Netsantral Çağrı Analizi

Santral yönetiminde, departmanların veya dahili hatların hangi gün ve saat aralıklarında yoğun olduğunu bilmek, santralin saatlik, günlük, haftalık veya aylık bazda yoğunluk durumunu analiz edebilmek büyük önem taşır. Ayrıca departmanlardaki terk edilmiş çağrı durumlarının ve bu çağrıların saatlik verilerinin, arayan kişilerin bekleme süreleriyle birlikte görüntülenebilmesi kritik bir avantaj sağlar. Netsantral Çağrı Analizi, santrale gelen ve santralden giden çağrı verilerini anlamlandırarak istatistiksel grafikler, yüzdesel oranlar ve tablosal veriler aracılığıyla sunar. Bu sayede santral yönetiminde verimlilik artırılır. 

Çağrı Analizi sayesinde, santraldeki görüşme kayıtları çözümlenerek gelen ve giden çağrılar analiz edilir. Önceki dönemlerle karşılaştırmalar yapılarak dahili ve departman bazlı verimlilik ve maliyet ölçümleri gerçekleştirilebilir. Filtrelenen analiz sonuçlarına göre, dahili ve departman bazında yapılan görüşmeler listelenebilir varsa ses kayıtları anlık olarak indirilebilir veya dinlenebilir.  

Not: Ses kayıtlarının dinlenebilmesi için santral görüşme kayıtları paketinin aktif olması gerekir. 

Netsantral Çağrı Analizinde Verilerin Listelenme Özellikleri 

Veriler aşağıdaki zaman aralıklarına göre listelenebilir: 

• Saatlik 

• Günlük 

• Haftalık 

• Aylık 

• Haftanın Günleri 

• Hafta Bazlı Yoğunluk 

Bu analizlerle santralin istenen zaman dilimlerine göre yoğunluk durumu incelenebilir. 
Departmanların veya dahili hatların hangi gün ve saat aralıklarında yoğun olduğu tespit edilerek terk edilmiş ve cevaplanmamış çağrı durumları analiz edilir. Buna göre departman ve dahili bazlı önlemler alınabilir. 

Netsantral çağrı analizi, santral durumunun yalnızca belirli koşullarla kısıtlı olarak değil uygun filtreler sayesinde istenen ve gerekli görülen veriler üzerinden geniş kapsamda ve esnek biçimde incelenebilmesini sağlar. 

Santralin yoğunluk durumu, farklı zaman dilimleri arasında karşılaştırılarak hem dahili hem de departman bazında detaylı analizler yapılabilir. Bu analizlerle; 

• Departmanlardaki terk edilmiş çağrılar incelenerek kaçının geri arandığı veya kaç aramanın departmanı tekrar aradığı tespit edilir. Bu sayede departman yönetimi güçlendirilir ve cevaplanmamış ya da terk edilmiş çağrılar en aza indirilebilir. 

• Dahililerin yoğunluk durumları net şekilde görülebilir ve bu doğrultuda dahili bazlı önlemler alınabilir. 

• Santral personelinin yoğun dönemlerde farklı lokasyonlarda görevlendirilmesi sağlanarak çalışma gücü daha etkin biçimde kullanılabilir. 

Gelen Çağrı Analizi ve Giden Çağrı Analizi 

Gelen çağrı analizi,santrale gelen çağrılara ait verilerin değerlendirilmesiyle elde edilen sonuçlarıntarih,departmanvedahilibazında,adetvesüreölçütlerinegöreraporlanmasıdır. 

Giden çağrı analizi, santralden yapılan çağrıların dahili ve departman bazında ortalama ve toplam konuşma sürelerini, cevaplanan ve cevapsız arama adetlerini, ayrıca firmaya olan maliyet sonuçlarını içerecek şekilde raporlanmasıdır.

Gelen ve Giden Çağrı Analizlerinde Dahili Bazlı Analizler

Gelen ve giden çağrı analizleri kapsamında sunulan dahili bazlı sonuçlar, santral yönetiminde dahililerin istenilen zaman aralıklarında (Saatlik, günlük veya haftalık yoğunluk gibi kriterlerle) kontrol edilmesini ve incelenmesini sağlar. 
Bu sayede dahili bazlı önlemler alınabilir ve santral yönetimi daha etkin hâle getirilebilir.

Çağrı analizi sayesinde departman bazlı kontrollerin yanı sıra tek bir dahiliye (Kişiye) ait ölçümler de yapılabilmektedir. 

Gelen Çağrı Analizi ile dahililerde: 

• Cevaplanan çağrı sayısı 

• Toplam bekleme süresi 

• Ortalama bekleme süresi 

• Maksimum bekleme süresi 

• Toplam konuşma süresi 

• Ortalama konuşma süresi 

Giden Çağrı Analizi için ise: 

• Maliyet unsuru da göz önünde bulundurularak 

• Cevaplanan ve cevapsız çağrı sayısı 

• Toplam konuşma süresi 

• Ortalama konuşma süresi 

belirleyici olmaktadır. 

Gelen Çağrı Analizi’nde Tarih ve Departman Bazlı Analizler

Gelen çağrı analizi ile tarih ve departman bazlı analizler yapılabilir. Analiz sonuçları adet ve süre ölçütlerine göre ayrılır. Bu sayede santralde aşağıdaki bilgiler elde edilebilir: 

Adet Bazlı Veriler: 

• İstenilen tarihe göre çağrı sayısı (10, 5 vb.) 

• Cevapsız çağrılar 

• Cevaplanan çağrılar 

• Gelen çağrılar 

• Terkedilmiş çağrılar 

Süre Bazlı Veriler (10 saniye, 5 saniye vb.) 

• Toplam konuşma süresi 

• Ortalama konuşma süresi 

• Toplam bekleme süresi 

• Ortalama bekleme süresi 

• Maksimum bekleme süresi 

Bu veriler grafiksel olarak yüzdesel oranlarla ve tablosal verilerle sunulabilir ayrıca dışa aktarılabilir raporlar hâline getirilebilir. 

**Departmanlarda yaşanan terk edilmiş çağrılar, geri dönüş yapılan ve yapılamayan çağrılar olarak izlenebilir. Bu sayede iletişim kurulmamış kişiler tespit edilerek tekrar arandığında müşteri memnuniyeti en yüksek seviyede sağlanabilir. 

Gelen çağrı analizi kapsamında, departmanlara ait terk edilmiş çağrı durumları tespit edilir ve bu çağrılardan hangilerine ne şekilde geri dönüş yapıldığı tablosal verilerle açıkça sunulur. 

Netsantral çağrı analizi kullanılarak aşağıdaki durumlarda, Netsantral üzerinde hangi entegrasyonun bildirileceği ve hangi modülün tetikleneceği seçilebilir. 

• Departmanlarınızda bir çağrının başladığı 

• Çağrının ilgili departmanlarda cevaplanamadığı sürede farklı yönlendirmelerin sağlandığı 

• Çağrının departmanlarınızda terkedildiği durumlar 

Örneğin, departmanlarınızda yaşanan yoğunluk sırasında çağrıların terk edilmesi durumunda, santral yöneticisine mail veya SMS ile bildirim gönderilmesi tercih edilebilir. Bu sayede departman yoğunlukları anlık olarak görülebilir ve gerekli önlemler alınabilir. Aynı şekilde departmanlarınızda yaşanan çağrı terkedilmesi durumunda belirlediğiniz entegrasyonların ve modüllerin tetiklenmesi ile örneğin ilgili numaraya ait destek kartının açılması sağlanabilir. 

Giden Çağrı Analizinde Departman Bazlı Analizler

Giden Çağrı Analizi ile departman bazlı sonuçlar aşağıdaki şekilde elde edilebilir: 

• Giden aramalar ile cevaplanan ve cevapsız arama sayısı, 

• Toplam konuşma ve ortalama konuşma süreleri, 

• Departman bazlı maliyet hesaplamaları. 

Maliyet sonuçlarının sunulması sayesinde santral yöneticisi, departmanın hangi zaman aralıklarında ne kadar maliyetli olduğunu ölçebilir ve kaynak planlamasını daha etkin yapabilir.