Netasistan Nasıl Kullanılır?

Netasistan Hangi Amaçlarla Kullanılabilir?

Çağrı merkezi mola takibi ve anlık çağrı izleme yapılabilir. Takım lideri ve müşteriler, temsilcilerinizi puanlayabilir. Firmalar sektörlerine veya ihtiyaçlarına özel rehber tasarlayabilir, müşterileri ile ilgili açtıkları ticket kayıtları ile müşteri takibi ve memnuniyetini kontrol altına alabilir, kendisine gelen çağrıları, mail ve SMS'leri otomatik ticket olarak oluşturabilir ve müşterilerine tek noktadan geri dönüş sağlayabilir.

Netasistan Kullanıcı Tipleri

Netasistan 3 farklı kullanıcı tipi bulunmaktadır. Kullanıcı, Yönetici ve Takım Lideri olan bu kullanıcı tipleri hakkında bilgi verecek olursak; 

Yönetici: sistemde genel konfigürasyonu sağlayan, tüm sistem özellikleri ve raporlara erişebilen, hesap ve kullanıcı ayarlarını yönetebilen, çağrı özelliğini kullanmayan, sisteme sadece webportaldan giriş yapabilen, sistemin sahibi konumunda bulunan ve Netasistan ‘ ın satın almasını yapan hizmet paketlerini ve süresini takip eden ve Netgsm ile sistem bağlantısı yöneten kullanıcı tipidir.*

 Takım Lideri: yöneticinin kullanıcı ekranından yetkilendirmesi ile, çağrı izleme ekranına erişim sağlayabilen, mola raporlarında tüm kullanıcıları izleyebilen, puan verebilen, kullanıcılardan daha yetkili durumda bulunan kullanıcı tipidir. 

Kullanıcı: yöneticinin hesap ayarları ile manuel oluşturduğu, yetkilendirildiği özellikleri kullanabilen, gelen aramaları ve giden aramaları yapabilen Netasistan genel işlemlerini aktif olarak kullanan kullanıcı tipidir.

Kullanıcı Nasıl Oluşturulur ?

Netasistan ekranlarına yönetici kullanıcısı ile giriş sağladıktan sonra Ayarlar >> Hesap Ayarları >> Kullanıcılar alanında +Yeni butonuna basıp kullanıcı bilgilerini girerek oluşturabilirsiniz. 

Kullanıcı giriş adresi: http://netg.sm/nF7

Kullanıcı Yetkilerini Nasıl Düzenlerim? 

Kullanıcı oluşturulduktan sonra Yetkiler butonuna basarak kulanıcının yetkileri düzenlenebilir. 

Ticket Nedir?

Kullanıcıların (agent) müşteriler ile ilgili belirli bir sorun veya mevcut durum hakkında açtıkları destek kayıtlarıdır. Netasistan'da açılan ticketlar önceliklendirilebilir, kategori edilebilir ve belirlenen ilgili kişi veya takımlara ataması yapılabilmektedir.

Yeni Ticket Oluşturma?

Netasistan arayüzünde sol üstteki Kartlar >> Ticket >> +Ticket seçeneği ile ticket oluşturabilirsiniz. Yeni Ticket oluştururken Kişi alanına rehberinizde kayıtlı bir kişiyi seçerek devam etmelisiniz. Ayrıca müşteri kartı içindeki Ticket butonuyla da ticket oluşturabilirsiniz. Etiket alanı oluşturduğunuz ticket kaydını sınıflandırmak için tasarlanmıştır. Hızlı bir şekilde ticketı tanımlayacak ifadeler ekleyebilirsiniz.

Konu alanı ticketın konusunu belirtmektedir.(Zorunlu Alan)

Açıklama alanı ticketa dair detayların eklenebileceği kısımdır. (Zorunlu Alan)

Öncelik alanında düşük , normal veya yüksek alanlarından birini seçerek ticket ın öncelik durumunu belirleyebilirsiniz. 

Durum alanında yeni , açık , bekliyor ve kapalı alanlarından birini seçerek ticket ın durumunu belirleyebilirsiniz. 

Atama alanında oluşturduğunuz ticketı kendinize , diğer kullanıcılara veya genel atama ile herkese atayabilirsiniz. Belirli bir kişiye atanan ticket kaydını sadece o görebilecektir. Yönetici ise bütün ticket kayıtlarını görebilmektedir.

Ticketları Tüm Kişiler veya Belirlenen Kişiler Görebilir mi?

Netasistan’da oluşturulan ticketların isteğe bağlı tüm kişilere veya belirlenen kişilere ataması yapılabildiği gibi, oluşturulan takımlara da ataması yapılabilmektedir. Örneğin; oluşturulan bir ticket ile satın alma biriminin ilgilenilmesi istendiğinde, satış biriminde bulunan personellerin dahil olduğu bir takım oluşturularak, ilgili ticket sadece bu takıma atanabilmektedir.

Görev Nedir? Nasıl Oluşturulur?

Görev kartı, takip gerektiren bir süreç veya iş için kişi ya da firma seçilerek tamamlanması gereken tarih saat seçilerek oluşturulan takip servisidir. Örneğin satış ya da teknik destek için görüşme yaptığınız bir müşteri ile 3 gün sonra tekrar görüşmeniz gerektiğinide görev tarih saati seçerek kayıt yaparsanız süresi geldiğinde görev listesinde görebilir hatırlatıcı ekleyerek de takip edebilirsiniz. Görevi kendinize atayacağınız gibi bir takıma ya da farklı bir kullanıcıya da atayabilirsiniz.

Kartlar >> Görev >> +Yeni seçenekleri ile oluşturabileceği gibi Müşeri Kartı ya da Firma kartı içindeki Görev Ekle butonları ile görev oluşturabilirsiniz.

Rehbere Yeni Kişi veya Yeni Firma Ekleme

 Kişi ekleme: Netasistan arayüzünde sol üstteki Rehber >> Kişiler butonu ile açılan pencerede +Yeni butonuna basarak yeni kişi ekleyebilirsiniz.  

Kullanıcı (agent) çağrı aldığında arayan numara rehberinizde kayıtlı değilse Yeni Kişi penceresi otomatik açılır ve numara alanı arayan kişinin numarası ile doldurulur. Böylece hızlı bir şekilde arayan kişiyi kaydedebilir ve sonrasında Ticket oluşturabilirsiniz. 

Yeni Kişi eklerken Ad ve Soyad alanları zorunludur. Kişileri iletişim bilgileri olmadan da tanımlayabilirsiniz. Eğer yeni ekleyeceğiniz kişiyi bir firma ile ilişkilendirmek istiyorsanız Firma alanında daha önceden eklediğiniz firmayı arayıp seçebilirsiniz. 

Firma ekleme: Netasistan arayüzünde sol üstteki Rehber >> Firmalar butonu ile açılan pencerede +Yeni butonuna basarak yeni firma ekleyebilirsiniz.

Butona tıkladığınızda Yeni Firma penceresine geçecektir. Burada hızlı bir şekilde Firmayı ekleyebilirsiniz. 

Yeni Kişi ve Yeni Firma alanlarında alt kısımda Ek Alanlar bulunmaktadır. Bu alanlara tıklayarak önceden tanımlanan kişi veya firma formunu görebilirsiniz.(Bu formları Yönetici düzenleyebilir) Kişiyi kaydettikten sonra sistem otomatik olarak varsa daha önceki çağrıları ve SMS ile otomatik oluşturulan ticketları numara ile eşleştirir.

Görseldeki soldaki alanlar sabit alanlardır. Sağdaki alanlar ise dinamik alanlardır dilediğiniz gibi düzenleyebilirsiniz.

Rehberde Dinamik Alanlar Ne Amaçla Kullanılır?

Netasistan Rehber yapısında standart rehber alanları bulunmaktadır. ( Ad, Soyad, Telefon vs.) Firmalar kendi sektörlerine uygun rehberleri, belirledikleri rehber alanları ile oluşturabilmektedirler. Örneğin, bir doktor muayanesi için kişi rehberinde en önemli alanlar - Hastanın kullandığı ilaçlar, - Hastanın Yaşı, - Hastanın kronik rahatsızlığı vb. dir. Bu durumda Yönetici dinamik alanlar ile kendisine özel rehber dizaynı yapabilmektedir.

Rehber Dinamik Alanları Nasıl Düzenlerim?

Netasistan arayüzünde Ayarlar >> Kişi Form Düzenle Seçeneği ile dinamik alanlara eklemeler yapabilirsiniz. Metin Alanının üzerin tıklayıp ya da sürükleyip sol tarafa bırakarak ismini dilediğiniz gibi düzenleyip kaydedebilirsiniz.

Toplu Rehber Nasıl Yüklenir?

Netasistanda rehber oluşturulurken, tek tek kayıt yapmak yerine oluşturulan listeyi Netasistan'a yükleyerek birçok kişi veya firma aynı anda rehbere eklenebilmektedir. Bunun için Netasistan içerisinde "örnek excel formatı" indirilerek, ilgili formata uygun dosya hazırlamak ve Netasistan'a yüklemek yeterlidir. Toplu Rehber aktarımı ile standart rehber alanları ile birlikte oluşturulan dinamik alanlar içinde veriler aktarılabilmektedir. Rehber >> Kişiler >> İşlemler >> Dosyadan Rehber Yükle adımlarını takip edebilirsiniz.

Toplu Eklenen Yanlış Rehber Listesinin Silinmesi

Netasistan rehber oluşturma işlemlerinde toplu rehber aktarımında sorun yaşandığında örneğin; yanlış listenin yüklendiği ancak verilerin silinmesi gerektiği durumlarda Netgsm Çağrı Merkezi ile iletişime geçilmelidir.

Çağrı Geldiğinde Müşteri Kartının Otomatik Açılması Özelliğini Nasıl Aktif Edilir?

Netasistan'da çağrı geldiğinde müşteri kartının otomatik açılması için oluşturulan kullanıcılara Netsantral’de oluşturulmuş dahililerin ataması/seçilmesi yapılmalıdır. Kullanıcı netasistan.com dan oturum açmalıdır. Daha sonra kendi dahilisi üzerinden yaptığı tüm çağrılarda müşteri kartı otomatik açılmaktadır.

Mola Raporları

Netasistan arayüzünde Raporlar >> Kullanıcı Mola Raporları alanından giriş yapılır. Netasistan’da yönetici ve takım liderleri kullanıcıların, kullanıcılar ise sadece kendilerinin gerçekleştirdiği mola raporlarını görebilir.

İşlemde Molası Nedir?

Kullanıcı, kişi ile görüşmesini sonlandırdığında, kişinin müşteri kartında işlem yapmaya devam etmesi durumunda kullanıcı otomatik olarak işlemde molasına alınmakta ve kendisine çağrı düşmesi engellenmektedir. Kullanıcı işlemlerini tamamlayarak, müşteri kartından çıktığında işlemde molası otomatik sonlandırılır ve kullanıcıya çağrı düşmesi sağlanmaktadır. Kullanıcı işlemde molasını manuel sonlandırabilir. Kullanıcılarda “İşlemde Molası”özelliği aktif-pasif edilebilmektedir. İlgili özellik kullanılmak istenmezse istenilen kullanıcıdan pasif edilebilmektedir.

Görüşme Menüsü Ne İşe Yarar?

Görüşme menüsünde santralinize gelen çağrıların numara tarih saat bilgilerini, ses kayıtlarını görebilirsiniz. Yönetici hesabı ve takım lideri tüm çağrı kayıtlarını görebiliyorken kullanıcı sadece kendi çağrılarını görebilir.

Raporlarda Neler Bulunur?

Mola Raporlaru

Kullanıcı Detaylı Raporlaru

Kullanıcı Ticket Etiket Raporu

Ticket Hacim Raporu

En sık kullanılan “Kullanıcı Detaylı Raporunda” aşağıdaki detayları raporlamaktadır.

Proje Menüsü Ne İşe Yarar?

Proje menüsünde rehbere yüklenen telefon datalarının otomatik olarak aranmasını sağlayan ayarlar bulunmaktadır. Benzer şekilde Netsantral otomatik arama modülü de aynı amaçla kullanılır.

Çağrı İzleme – Netasistan TV de Neler Bulunuyor?

Kullanıcıların durumlarını; görüşmede, molada, müsait ve bağlı değil, şeklinde renklerle ayrışmış olarak izleyebilirsiniz. Gelen ve giden çağrı adetlerini, departmanda beklenen çağrı adetlerini, cevaplanan, cevapsız ve terkedilmiş çağrı adetleri ile ortalama bekleme SLA sürelerini görebilirsiniz. Takım lideri ve yönetici bu ekranı görebilir Molada olan kullanıcıyı moladan çıkabilir ve yeni molaya alabilir. Aynı zamanda bu alandan kullanıcı oturumunu sonlandırabilir.