Netsantral Çağrı Analizi

Bu yazının tahmini okunma süresi 6 dakikadır.

Santral yönetiminde;

  • Departmanların veya dahililerin hangi gün ve zaman dilimleri içerisinde yoğun olduğunu, santralin yoğunluk durumunun saatlik, günlük, aylık, haftalık gibi tarih bazlı kontrol edilebilmesini,
  • Departmanlarda terkedilmiş çağrı durumlarını ve terkedilmiş çağrıların saatlik verileri ile arayanların bekleme sürelerinin görülebilir olması büyük önem taşımaktadır.

Netsantral Çağrı Analizi ile santrale gelen ve santralden giden çağrı verilerini anlamlaştırarak istatistiksel grafikler, yüzdesel oranlar ve tablosal veriler ile sunmakta ve santral yönetimlerinde verimliliğin  arttırılmasını sağlamaktayız.  

Çağrı Analizi ile santralde yapılan görüşme kayıtlarının çözümlenmesi ile santrale gelen ve giden çağrıların analizi yapılmakta, bir önceki zaman dilimlerine göre karşılaştırılıp santralde dahili ve departman bazlı verimlilik  ve maliyet ölçümü sağlanmaktadır.

Filtrelenilen analiz sonuçlarına göre dahili ve departmanlarda yapılan görüşmelerin kayıtları listelenebilir varsa ses kayıtlarını anlık olarak indirilebilir veya dinlenebilmektedir.

Ses kayıtlarının dinlenebilmesi için santral görüşme kayıtları paketinin abonede aktif olması şartı bulunmaktadır.

Netsantral Çağrı Analizinde verilerin;

  • Saatlik
  • Günlük
  • Haftalık
  • Aylık
  • Haftanın Günleri
  • Hafta Bazlı Yoğunluk

olarak listelenmesi ile santralin yoğunluk durumunun istenilen zamana bağlı olarak incelenebilmesini, departmanların veya dahililerin hangi günlerde veya hangi zaman aralıklarında yoğun olduğunu, böylece; terkedilmiş, cevaplanmamış çağrı durumlarının analiz edilmesi ile departman ve dahili bazlı önlemlerin alınabilmesi sağlanmaktadır.

Netsantral çağrı analizi ile santralin durumu sadece belirli şartlar altında kısıtlanarak değil, uygun filtreler ile istenilen ve uygun görülen veriler ile geniş skalada ve esneklikle incelenebilmektedir.

Santralin  yoğunluk durumunun zaman dilimleri ile karşılaştırılarak hem dahili hemde departman olarak incelenebilmesi ile,

  • Departmanlardaki terkedilmiş çağrıları inceleyerek, kaçına geri dönüş yapıldığı veya kaç tanesinin departmanı geri aradığı tespit ederek, departman yönetiminin sağlanmasını ve departmanlarda cevaplanmamış ve terkedilmiş çağrıların en aza indirilmesini,

  • Dahililerin yoğunluk durumlarını net olarak görerek  dahili bazlı önlemlerin alınabilmesini,

  • Santral personelinin bu durum itibari ile yoğun durumlarda farklı lokasyonlarda görevlendirerek, en etkin çalışma gücünün oluşturulmasını yani özet olarak daha etkin ve daha verimli santral yönetimini sağlayabilirsiniz.

Gelen Çağrı Analizi ve Giden Çağrı Analizi

Gelen çağrı analizi  santrale gelen çağrılardan ve çağrı durumlarına ait verilerden elde edilen sonuçların tarih, departman ve dahili olarak adet ve süre bazlı sunulmasıdır.

Giden çağrı analizi ise santralden giden çağrıları dahili ve departman olarak ortalama ve toplam konuşma sürelerinin, cevaplanan arama ve cevapsız aramalarının adet ve firmaya olan maliyet sonuçlarınıda belirterek sunulmasıdır.

Gelen ve Giden Çağrı Analizlerinde Dahili Bazlı Analizler

Gelen ve Giden Çağrı Analizlerinde sunulan dahili bazlı sonuçlar santral yönetimlerinde dahililerin istenilen zaman aralıklarında (saatlik, günlük veya hafta yoğunluğu vb. ile ölçülerek) kontrol ve incelemelerinin sağlanarak dahili bazlı önlemlerin alınmasını sağlayabilmektedir.

Bu durumda çağrı analizi ile departman bazlı kontrollerin ve ölçümlerin sağlanabildiği gibi, tek bir dahili yani tek bir kişiye ait ölçümlerinde yapılabildiği görülmektedir.

Gelen çağrı analizi ile dahililerinizde ;

  • Cevaplanan çağrı sayısı
  • Toplam Bekleme
  • Ortalama Bekleme
  • Max Bekleme
  • Toplam Konuşma süresi
  • Ortalama Konuşma süresi belirleyici unsurken,

Giden çağrı analizi için ise ;

  • Maliyet unsurunuda göz önüne serilerek
  • Cevaplanan  ve cevapsız çağrı sayısı
  • Toplam Konuşma süresi
  • Ortalama Konuşma süresi belirleyici olabilmektedir.

Gelen Çağrı Analizi’nde Tarih ve Departman Bazlı Analizler

Gelen Çağrı Analizi’nde;

  • Tarih bazlı ve Departman bazlı analiz sonuçlarının;

Adet ve süre olarak birbirinden ayrılması ile santralde;

İstenilen tarihe göre kaç adet (10, 5 vs.)

  • Cevapsız,
  • Cevaplanan,
  • Gelen
  • Terkedilmiş çağrı

Ne kadar süre (10 sn. , 55 sn. vs.)

  • Toplam Konuşma
  • Ortalama Konuşma,
  • Toplam Bekleme,
  • Ortalama Bekleme,
  • Max Bekleme,

Yaşandığını grafiksel veriler ile pratik sunum, yüzdesel oranlar ile açıklayıcı istatistik ve tablosal veriler ile dışarı aktarılabilir sonuçlar olarak incelenebilmektedir.

Departmanlarda yaşanan terkedilmiş çağrı durumlarını görerek ve bu çağrılardan hangilerine geri dönüş yapıldığı, geri dönüş yapılamayan ve iletişim kurulmayan kişilerin belirlenmesi ile tekrar aranması durumunda müşteri memnuniyeti en yüksek seviyede sağlanmaktadır.

Gelen çağrı analizinde, departmanlara ait terkedilmiş çağrı durumları tespit edilir, bu çağrılardan hangilerine ne şekilde geri dönüş yapıldığı tablosal verilerde açıkça sunulur.

Netsantral Çağrı Analizi kullanılarak;

  • Departmanlarda bir çağrının başladığı,
  • Çağrının ilgili departmanlarda cevap alamadığı sürede farklı yönlendirmeler sağlandığı,
  • Çağrının departmanlarda terkedildiği,

Durumlarda Netsantral’de bildirilecek entegrasyonun ve tetiklenecek modülün seçilebilmesi sağlanmaktadır.

Örneğin; 

Departmanlarda yaşanan yoğunluklarda, çağrıların departmanlarda terkedilmesi ile santral yöneticisine mail ve SMS ile bildirilmesi tercih edilerek, departman yoğunluklarının görülebilmesine ve anlık önlem alınabilmesine imkan sağlanmaktadır.

Yada departmanlarda yaşanan çağrı terkedilmesi durumunda belirlediğiniz entegrasyonların ve modüllerin tetiklenmesi ile çağrı terkedildiğinde örneğin ilgili entegrasyonda bu numaraya ait destek kartı açılmasını sağlayabilirsiniz.

Giden Çağrı Analizinde Departman Bazlı Analizler

Giden Çağrı analizinde departman bazlı sonuçlarını,

  • Giden arama ile cevaplanan ve cevapsız arama sayısı,
  • Toplam Konuşma ve Ortalama Konuşma süreleri,
  • Departman bazlı Maliyet hesaplamaları

ile alabilir, maliyet sonuçlarının sunulması ile santral yöneticisi departmanın hangi zaman aralıklarında ne kadar maliyetli olduğunu ölçebilmektedir. 

Yorum?