EN İYİ SENARYOLAR – Müşteri Tanı

Bu yazının tahmini okunma süresi 3 dakikadır.

SENARYO-1

Netsantral’de Müşteri Tanı modülünde;  VIP-Kara liste uygulamaları ile “arayana özel santral senaryoları” sunarak santral senaryonuzu güçlendirin…

Rehberde kayıtlı olan veya kayıtlı olmayan numaraların santralinizi aradığında,müşteriye özel muamele görmesi, ilgili hedefe otomatik yönlendirilmesi ve böylece müşteri memnuniyeti ile birlikte santralin daha aktif ve amacına uygun kullanılması Netsantral Müşteri Tanı modülü ile mümkündür.

Standart Netsantral IVR Senaryosu

Netsantralinizi arayan ;

🌟🔢 VIP numaralarınıza  (örn: özel muamele hakeden, ortak çalışma sağladığınız,devamlı müşteriler)

❓🔢 Rehberinizde kayıtlı olmayan numaralarınıza (örn: yeni müşteri olma potansiyeli yüksek kişiler)

❌🔢 Size ulaşmasını istemediğiniz numaralarınıza (Örn: rahatsız edici, sözünde durmayan,sürekli gereksiz meşguliyet yaratan kötü niyetli kişiler)

💯🔢 Sizden hizmet sağlayan standart müşterilerinize,

Destek departmanı için 1 ‘ i

Satış departmanı için 2’yi

Müşteri temsilcisine bağlanmak için lütfen bekleyiniz.

IVR’ı sunularak, santral yönetimini müşterinin yönlendirmesine bıraktığınızda;

  • VIP müşterileriniz bu 3 yönlendirmeden hangisine gitmesi gerektiğini, gitse bile bağlanmak istediği departmana iletilene kadar gereksiz zaman kaybı  ve kuyrukta gereksiz bekleme  yaşayacağını,
  • Müşteriniz olmayan bir kişinin, ilk karşılaşma için çok fazla yönlendirme yaşayarak çabuk sıkılacağını,
  • Destek almayacak kişinin destek departmanına bağlanması ile departmanda gereksiz kuyruk yaratacağını biliyoruz.

Netsantral Müşteri Tanı modülü ile arayan kişilerin ilgili departmana yönlendirilmesi, gereksiz departman yoğunluğunun engellenmesi ve müşterilerin direkt çözüm bulabileceği yönlendirmelerin sağlanması VIP ve Kara Liste uygulamaları ile sağlanabilmektedir.

Netsantral Müşteri Tanı Senaryosu

Netsantralinizde hedefiniz;

  1. Santralinizi arayan VIP müşterilerinize özel karşılama sağlanarak, müşteriye özel belirlenmiş müşteri temsilcisine aktarılması ve ilgili müşterinizin diğer departman  kuyruklarında gereksiz beklemesinin engellenmesini ve direkt hizmet alımının sağlanması,
  • Santralinizi aramasını istemediğiniz, departmanlarda gereksiz meşguliyet yaratan, müşteri temsilcilerinize üslub konusunda sorun çıkaran kişilerin boş departmanlara aktarılarak kara listeye dahil edilmesi,
  • Rehberinizde kayıtlı olmayan ki bu yeni müşteri olma potansiyeli yüksek kişiler olarak düşünüldüğünde, direkt hizmetleriniz hakkında bilgi paylaşımı yapabilecek ve kişilerin sorularına satış odaklı cevap verebilecek satış departmanına aktarılması,
  • Hizmet alan standart müşterilerinizin santralinizi aradığında direkt destek departmanına aktarılması ise ;

Netsantral Müşteri Tanı modülü aktif edilerek;

  • VIP müşterilerinize ait özel karşılama sağlanması;
“Merhaba Ahmet YILDIZ. Hoşgeldiniz. Özel müşteri temsilcinize yönlendiriliyorsunuz.” Anonsu sunularak İle ilgili dahiliye direkt ve yönlendirildiği departmanlar öncelikli olarak bağlanabilmesi,
  • Rehberinize kayıtlı olmayan kişilerin satış, mecvutta hizmet alan standart müşterilerinizi ise Netsantral standart IVR senaryonuza direkt yönlendirilmesini sağlayarak;
  • Destek departmanı veya satış departmanına aktarılmış yanlış müşteri portfoyünün yarattığı gereksiz meşguliyetin engellenmesi,
  • Yeni hizmet alımı sağlayabilecek yeni müşterilerinizin direkt hizmet alımı sağlayabilecekleri departmana aktarılması ile hızlı müşteri kazanımı sağlanması,
  • Size ulaşmasını istemediğiniz kişileri ayarlanmış boş departmana yönlendirerek departman yoğunluklarının azaltılması sağlanmaktadır.

Senaryo – 1′ e Katkı Sağlayanlar:
– Volkan ÖZER
– Murat BERK

Yorum?