Whatsapp Business API’nin 2 şekilde diyalog başlatma özelliği bulunmaktadır. Gelen mesaja yanıt vermek veya direkt mesaj göndererek görüşme başlatabilme işlemi iki farklı mesaj türü ile sağlanmaktadır.
WhatsApp Business Platformunu kullanan işletmeler, 24 saati geçmeyen diyaloglarda konuşma başına ücretlendirilir. İlgili ücretlendirme durumları ise mesajı başlatan veya gelen mesaja cevap verme durumuna göre ülke bazlı olarak değişmektedir.
Whatsapp mesaj türleri:
Müşteri tarafından başlatılan (User-initiated): Firmanın gelen bir Whatsapp mesajına yanıt dönebilme durumudur. Firma, 24 saatlik aynı diyalog içinde müşteriye her yanıt verdiğinde, bu mesaj müşteri tarafından başlatılan bu konuşmayla ilişkilendirilir. Bu mesajlar diyalog başına ayda 1000 adet ücretsiz olup 1000 adet diyalogu geçtiğinde ülke bazlı ücretlendirme talep edilmektedir.
İşletme tarafından başlatılan (Business-initiated): Whatsapp üzerinden önceden tanımlanmış ve onaylanmış mesaj şablonları olarak düşünülebilir. Bir kişiye direkt görüşme mesajı başlatılabilmektedir. Tanımlanmış mesajlar sistem tarafından kullanıcılara otomatik gönderilebilmektedir. Bu konuşmalar müşteri hizmetleri mesajları veya randevu hatırlatıcıları, ödeme veya nakliye güncellemeleri, uyarılar, reklam mesajları ve daha fazlası olarak düşünülebilir.
İşletme tarafından başlatılan mesajlar için Whatsapp üzerinden önceden tanımlı şablonlar oluşturulur ve Netasistan ara yüzünden bu mesaj id’leri ile görüntülenerek müşterilere Netasistan WhatsApp kanalı ile direkt mesajlaşma başlatılabilmektedir. (Bu işlemler için Netasistan üzerinde geliştirmeler yapılması planlanmaktadır.)
Whatsapp mesajlaşma ücretleri mesaj başına ülke bazlı olarak değişmektedir. EK-1 (Ülke bazlı mesaj ücretleri) dosyasında ülke bazlı mesaj ücretleri incelenebilir. Burada bulunan ücretler güncel dolar kuru ile çarpılarak hesaplanmakta ve yansıtılmaktadır. Ücretlere KDV Dahildir.
WhatsApp mesajlaşma ücretleri için Netasistan’ın sunduğu paketlerden alım yapılarak ücretlendirme bu paket üzerinden sağlanmaktadır.
Whatsapp Mesaj Türleri: Örnek Senaryolar
WhatsApp’ın bu konuşmalar için nasıl ücret aldığını daha iyi anlamak için hem müşteri tarafından hem de işletme tarafından başlatılan konuşmaların bazı örneklerine göz atabiliriz:
Aşağıdaki örnekler için varsayımsal bir havayolu firması ve bu firmanın müşterisi ve kurgusal bir çevrimiçi güzellik perakendecisi firma kullanılmaktadır. Müşteri, ihtiyaç duyduğu desteği ve bilgiyi almanın en hızlı yolu olduğu için işletmelere mesaj göndermek için WhatsApp’ı kullanmayı tercih etmektedir. Görüşmelerde müşteri ile firmanın müşteri tarafından başlatılan veya firmanın direkt mesaj yoluyla iletişim kurduğu örnekler yer almaktadır.
Müşteri Tarafından Başlatılan Mesajlar (User-initiated):
Senaryo 1 : Müşteri tarafından firmaya gönderilen ve 24 saatlik tek bir diyalog görüşmesi
1. Müşteri, firmaya yaklaşan bir rezervasyonla ilgili bir soru sorar ve firmanın yanıt mesajı iletildiğinde, müşteri tarafından başlatılan bir diyalog başlatır.
2. İlgili diyalog 24 saatlik bir süreyi aşmadığından müşteri tarafından başlatılan mesajlar için herhangi bir ücret alınmaz ve tek bir diyalogda gönderilen ve alınan mesaj sayısında herhangi bir sınırlama yoktur. Bu mesajlar için aylık 1000 adet sınır bulunmakta ve sınır aşıldığında ücretlendirmeye tabii tutulur. Bu, firmaların destek sorgularını zamanında takip etmeye teşvik ederken, müşterilere 24 saatlik oturum içinde endişelerini çözmek için gerektiği kadar mesaj alışverişi yapma olanağı sağlar.
3. Firma ilgili diyalog 24 saati aştığında müşteri ile mesaj alışverişinde bulunmaya devam ederse, yeni bir görüşmeyle ilgili ücretlendirmeye tabii tutulmaktadır. Çünkü müşterinin son mesajının üzerinden 24 saatten fazla zaman geçmişse, yeni bir konuşma başlatmak için mesaj şablonu, firma tarafından başlatılan bir konuşma olarak değerlendirilmektedir.
Sonuç: Bu senaryoda müşteri diyalog başlatır ve rezervasyonu hakkında ihtiyaç duyduğu bilgiyi alır. Firma, kullanıcı tarafından başlatılan bir konuşma için ödeme yapar. (Aylık 1000 adet ücretsiz diyalog sınırı aşıldığında)
Senaryo 2: Müşteri tarafından başlatılan ve 24 saat boyunca birden fazla mesajlaşma ile devam eden diyalog görüşmesi
1. Müşterinin bugün gelmesi gereken bir teslimatı var. Onu alamaz ve satın aldığı firmaya mesaj iletir. Firmanın yanıt mesajı iletildiğinde, kullanıcı tarafından başlatılan bir konuşma başlamış olur.
2. İlgili diyalog üzerinden 24 saatlik orijinal konuşma oturumu sona erdi. Ancak müşterinin sorunu henüz çözülmedi. İlk diyalog oturumu sona erdikten sonra Firma müşteri ile ikinci bir görüşme başlatır. Ancak bu görüşme müşteri tarafından başlatılan diyalog üzerinden devam edebilir.
Müşterini son mesajının üzerinden 24 saat geçtiği görülmektedir.
Sonuç: Bu senaryoda firma müşteri tarafından başlatılan (user-intiated) (Aylık 1000 adet ücretsiz diyalog sınırı aşıldığında) ve kendisinin başlattığı (business-intiated) görüşmeleri için ödeme yapar.
Senaryo 3: Müşteri tarafından başlatılan konuşma, önceden tanımlanan bir mesaj şablonuyla iki konuşmaya dönmektedir.
1. Müşteri, firmaya verdiği bir siparişi kontrol ettirmek için sohbet başlatmaktadır.
2. Firma temel sipariş sorgularını yanıtlamak için kurulmuş bir önceden tanımlı mesaj şablonlarına sahiptir ve müşteriye teslimat ayrıntılarıyla ilgili yanıt verir. Bu, müşteri tarafından başlatılan bir konuşma olmaktadır.
3. Ertesi gün, müşterinin son mesajından bu yana 24 saatten fazla bir süre geçmiş olup, firma, müşteriye siparişinin teslim edildiğini bildirmek için bir mesaj şablonu gönderir. Bu, firma tarafından başlatılan bir konuşma olmaktadır mesajlar tanımlı şablonlardan gönderilmeli ve buna göre ücretlendirilmektedir.
Sonuç: Bu senaryoda firma, bir kullanıcı tarafından başlatılan (Aylık 1000 adet ücretsiz diyalog sınırı aşıldığında) ve bir iş tarafından başlatılan görüşme için ödeme yapmaktadır.
İşletme tarafından başlatılan mesajlar (Business-initiated):
Senaryo 4: İşletme tarafından başlatılan bir şablon mesaj ile diyalog görüşmesi başlamaktadır.
1. Bir uçuş rötar yaptığında veya durumu değiştiğinde, havayolu firması bir mesaj şablonu kullanarak bildirim almayı seçen müşterileri uyarmaktadır. Bu mesajlar işletme tarafından başlatılan bir görüşme olmaktadır. Tanımlı şablonlar üzerinden gönderilmektedir.
2. Havayolu firması bu 24 saatlik diyalog görüşmesinde istediği kadar mesaj gönderebilir ve bu yalnızca ilk gönderdiği mesaj ücreti tarafından karşılanmaktadır.
Bu diyalog görüşmesi üzerinden 24 saat geçtikten sonra firma, müşteriye başka bir mesaj göndermek isterlerse, işletme tarafından başlatılan başka bir diyalog görüşmesi olarak düşünülür ve yeni bir ücrete tabi tutulmaktadır.
Sonuç: Bu senaryoda, firma, müşteriye uçuşunun 30 dakika rötar yaptığını bildirmek istemiştir. Firma, ilk iki mesajını müşteriye 24 saatlik bir görüşme oturumu içinde teslim edildiğinden, bu iki mesaj şablonunun teslimi için işletme tarafından başlatılan bir görüşme için tek ücretlendirilecektir.
Senaryo 5: Firmanın yanıt sunduğu ve bu yanıt ile tek bir görüşmeye yol açan diyalog görüşmesi başlamaktadır.
1. Müşteri firmadan yeni bir sipariş verdiğinde, firma siparişin alındığını onaylamak için bir metin mesajı gönderir ve müşteriye, kargoya verildiğinde bildirim almak isteyip istemediğini sorar. Bu mesaj teslim edildiğinde, işletme tarafından başlatılan bir görüşme başlamaktadır.
2. Müşteri Evet’i seçer ve ek sipariş bildirimleri almayı seçer.
Sonuç: Bu senaryoda firma, işletme tarafından başlatılan tek bir görüşme için ödeme yapar. Müşteri, ilk işletme mesajının teslim edilmesinden ardından 24 saatten fazla bir süre sonra yanıt verirse ve bunu bir işletme mesajı yanıtlarsa (Thanks!), bu müşteri tarafından başlatılan yeni bir diyalog görüşmesi olarak sonuçlanır.
Mesajlaşma ücretleri hesaplaması için kısa bir örnek verecek olursak;
Türkiye numarasına işletme tarafından mesaj başlatılmak (Business-Initiated) istendiğinde;
Türkiye numarasından müşteri tarafından gelen bir mesaja yanıt (User-Intiated) verildiğinde;
