Netgsm Ses Analizi
Ses Analizi Nedir?
İşletmelerin nihai amacı başarılı olmaktır. Başarılı bir işletme ise müşterilerin ihtiyaçlarını önceden anlayarak bunlara uygun çözümler sunmaya büyük önem vermelidir. İşletme müşteri ihtiyaçlarını, isteklerini en iyi müşteriler ile yapılan görüşmeleri analiz ederek sağlamaktadır. Çağrı merkezi ile müşteri arasında gerçekleşen görüşmeler analiz edilerek müşteri memnuniyet durumunu, müşteri temsilcisinin yaklaşım ve performansını, müşteri kaybetme olasılığını belirlemektedir.
Çağrı merkezinde yapılan görüşmelerin hepsinin tek tek kontrol edilmesi ve burada yapılan görüşmelerin analiz edilmesi mümkün değildir. Günümüzde çağrı yoğunluğu ve müşteri geri bildirimleri göz önüne alındığında yapılan görüşmelerinin analiz edilmemesi işletmeleri aslında en değerli verilerinden yoksun bırakmaktadır. Çağrı merkezinde yapılan görüşmelerin analiz edilmesi işletme açısından hem zaman hem de maddi olarak tasarruf yapılmasını sağlamaktadır.
Ses Analizi, gelen-giden yönlü olmak üzere müşteri ile yapılan görüşmelerin speech-to-text teknolojisi ile metne dönüştürülmesini böylece anlaşılması zor kelime ve cümlelerin dahi anlaşılabilmesini ve yapılan görüşmelerin metin olarak incelenebilmesini sağlamaktadır.
Ses analizi, duygu belirleme teknolojisi kullanımı ile müşteri ile müşteri temsilcisi arasındaki etkileşim analiz etmektedir. Müşterinin hangi konularda hangi duygu biçiminde olduğunun belirlenmesi, müşteri temsilcisinin müşteriye yaklaşımını göstermekte böylece müşteri beklentisi ve ihtiyaçları daha net belirlenmektedir. Müşteri temsilcisinin ve müşterinin sesteki yükselme, alçalma ve ses tonlaması ile müşteri duyguları analiz edilebilir ve müşteri memnuniyetsizliği içeren çağrılar kolaylıkla tespit edilebilmektedir.
Ses Analizi Hangi Alanlarda Kullanılabilir?
- Çağrı merkezi müşteri temsilcisi performans ölçme, değerlendirme işlemleri,
- Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri bazlı hizmet kalitesi yaklaşımı,
- Müşteri şikâyet ve kriz yönetiminin sağlanması,
- Satış, pazarlama faaliyetlerinde geri bildirim analizinin sağlanması
- Çağrı bazlı kalite analizinin sağlanması.
Ses Analizi ile Performans Skoru
Ses kayıtlarının analiz edilmesi işleminde müşteri temsilcisi ile müşterinin sinirlilik süresi, her iki tarafın aynı anda konuşma süresi, müşteri temsilcisinin monotonluk durumu ki bu durum tek düze konuşma ve konuşma sırasında tekrara düşmeyi göstermektedir. Müşteri temsilcisi ve müşterinin sessiz kalma süresi ve müşteri temsilcisinin konuşma hızı belirlenerek o ses kaydına ait performans skoru belirlenmektedir. Bu faktörler önceden belirlenmiş kriter aralıklarına göre değerlendirilmekte ve her ses kaydına ait ayrı performans skoru belirlenmektedir. Her faktör için belirlenen kriter aralıkları ses analiz ara yüzünde sunulmaktadır.
Ses analiz ara yüzünde çağrının yönü, görüşmeyi sağlayan temsilci, müşteri numarası gibi o ses kaydına ait tüm detay bilgiler yer almaktadır. Ses kaydına ait player ile birlikte ses analiz verileri aynı ekrandan detaylı ve anlaşılır olarak sunulmaktadır.
Ses analizinde o ses kaydına ait analizler müşteri temsilcisi ve müşteri olarak ayrı ayrı sunulmaktadır. Analizde sadece müşteri temsilcisinin performansı değil aynı zamanda müşterinin de durumu belirlenmektedir.
Ses analizinde Müşteri ve müşteri temsilcisinin;
- Konuşma süresi: Çağrı içerisindeki konuşma süresi
- Toplam Konuşma Oranı: Müşteri ve müşteri temsilcisinin toplam konuşmaya göre oranları
- Monotonluk oranı: Görüşmede tek düze konuşma oranı. Bu oran yüksek olduğunda konuşmanın tek düze geçtiği, durgun ve sıkıcı olduğu belirlenebilmektedir.
- Kelime sayısı: Çağrı içerisinde müşteri ve müşteri temsilcisinin kullandığı kelime sayıları
- Konuşma hızı: Çağrı sırasında beklenen konuşma hızı ile gerçekleşen konuşma hızının oranlanarak belirlenmesi
- Konuşma etkinliği: Çağrı sırasında toplam konuşulan süreye göre kullanılan kelime sayısının oranlanarak belirlenmesi
- Konuşma seviyesi: Çağrı içerisindeki ses şiddeti. Bu oranın yüksek çıkması müşteri veya müşteri temsilcisinin görüşme sırasında sinirlilik durumu ve ses yüksekliği ile görüşmenin durumunu belirlemektedir.
- Ses yüksekliği süresi: Müşteri ve müşteri temsilcisinin o çağrı sırasında ne kadar süre yüksek ses ile konuştuğu belirlenerek
çağrı bazlı kalite analizi yapılmaktadır.